Praca w firmie wdrożeniowej SAP nie polega wyłącznie na programowaniu. Coraz większą jej część zajmuje komunikacja – zarówno na etapie wdrażania (opracowywanie planu i realizacja projektu), jak i podczas użytkowania wprowadzonych rozwiązań. Szczególnym przypadkiem są firmy zajmujące się wdrożeniami SAP w obszarze HR. To złożona materia – nie tylko z powodu dużej liczby przepisów regulujących ten obszar, ale także różnych możliwych opcji zatrudnienia, często powiązanych ze specyfiką działalności organizacji.

Pracownicy helpdesku w firmach wdrożeniowych SAP HCM nie narzekają na nudę. Przeciwnie, codziennie radzą sobie z różnymi wyzwaniami. Jakimi zatem cechami powinni się odznaczać? Oto 5 najważniejszych atrybutów wytypowanych przez konsultanta SAP HCM w firmie Quercus – Piotra Prześlakiewicza, który od 14 lat wspiera klientów w zakresie obsługi aplikacji SAP HCM.

#1 KONCENTRACJA I SPOKÓJ

Praca w helpdesku to ciągła walka z czasem. Zgłoszenia mają różne priorytety i wymagają różnego tempa reakcji (związanego z sytuacją lub zagwarantowanego w umowie). Trzeba jednak umieć zachować chłodny umysł, nawet jeśli zgłoszenie zalicza się do tych wymagających szybkiego działania. Reakcja zawsze powinna być przemyślana – warto uspokoić klienta, ale przede wszystkim skoncentrować się na zrozumieniu problemu, z którym przychodzi. W ustaleniu szczegółów pomocne są miękkie umiejętności: przyjazna, lecz skuteczna komunikacja, umiejętność słuchania, empatia oraz pozytywne nastawienie do klienta. Ważne jest również, aby pracownik helpdesku potrafił odciąć się od osobistych problemów i w pracy koncentrował się tylko na niej. Nie bez znaczenia jest zatem także zadbanie o własne samopoczucie oraz wysypianie się. Na tej bazie można budować pozytywne relacje z klientami, nawet jeśli dzwonią z trudnym problemem do rozwiązania.

#2 UMIEJĘTNOŚĆ USTALANIA PRIORYTETÓW

Praca w dziale pomocy, tak jak w wielu innych przypadkach, podlega optymalizacji kosztowej. Każde zgłoszenie jest ważne, ale rozwiązanie niektórych generuje koszty, a innych – zyski. Bywają takie dni, kiedy zgłoszeń pojawia się wiele, telefony się urywają, skrzynki mailowe zapełniają. W tej sytuacji bardzo ważną umiejętnością jest nadawanie priorytetów napływającym zgłoszeniom. Są np. sprawy ważne i pilne, są też pilne i nieważne, są ważne, ale niepilne i są nieważne i niepilne. Odpowiednie ich ustawienie w macierzy zadań pozwoli opanować sytuację. Oczywiście to tylko jeden ze sposobów kategoryzacji zgłoszeń – jest ich wiele. Ważne, aby znaleźć taką metodę, która jest skuteczna. Zawsze warto też zwrócić się do klienta i określić z nim rodzaj priorytetu.

#3 SOLIDNE PRZYGOTOWANIE I WERYFIKACJA ZGŁOSZEŃ

Choć może to zabrzmieć trywialnie, pracownik helpdesku powinien być zawsze jak najlepiej przygotowany do swojej pracy. Rozumiem przez to nie tylko posiadanie certyfikatu SAP HCM, bo to w naszym świecie obowiązek, ale również udział w dodatkowych szkoleniach oraz chęć samodzielnego poszerzania wiedzy. Podstawą jest jednak doskonała znajomość standardowego działania systemu SAP jako punktu odniesienia i drogowskazu, który pozwala prawidłowo ocenić zgłaszany problem. Klient może bowiem opisać go w taki sposób, że zgłoszenie wyda się niestandardowe. Dopiero zadanie kilku pytań kontrolnych pozwala stwierdzić, z jakim rodzajem zgłoszenia mamy do czynienia. Aby dobrze je zweryfikować, trzeba znać system.

#4 ZNAJOMOŚĆ AKTUALNYCH NOT SAP

W środowisku SAP cyklicznie wydawane są poprawki oraz podsumowania zmian, opisywane jako NOTY SAP. Informacje merytoryczne i prawne, wraz z technicznymi szczegółami dotyczącymi zmienianych obiektów, publikowane są na portalu SAP. Dobry pracownik helpdesku powinien regularnie czytać biuletyny SAP oraz publikowane na portalu analizy konkretnych problemów. Dzięki temu – w sytuacji, gdy klient zgłosi się do nas w podobnej sprawie – będziemy wiedzieć, po pierwsze, że to nie jest rzadki problem, a po drugie, że twórcy aplikacji SAP już go zdiagnozowali i poprawili.

#5 OPANOWANIE I ZAUFANIE

Praca w dziale pomocy wiąże się ze stresem, presją czasu, natłokiem spraw do załatwienia oraz z dużym ryzykiem popełnienia błędów: z pośpiechu, niedostatecznego zgłębienia zagadnienia, nieporozumień. Aby zminimalizować to ryzyko, warto wprowadzić autosprawdzanie, czyli listę pytań (tzw. self checkery), na które warto sobie w takiej sytuacji odpowiedzieć. Pomagają one: opanować nerwową sytuację, określić rodzaj zgłaszanego problemu, nadać priorytet zgłoszeniu, odnieść się do działania systemu w wersji standardowej, a następnie szybko i skutecznie rozwiązać problem. Takie podejście umożliwia przyjrzenie się problemowi na zimno.

Ponadto nie zawsze musimy polegać tylko na swojej wiedzy. Praca w dziale pomocy to praca oparta na wzajemnym zaufaniu zespołu do kompetencji, które posiada. Naprawdę warto zreferować koledze, na czym polega błąd, sprawdzić, czy umiemy odtworzyć błąd na systemie testowym, albo po prostu poprosić o pomoc w rozwiązaniu problemu, nad którym zbyt długo siedzimy. Co dwie głowy, to nie jedna, a czasem świeże spojrzenie przynosi upragnione rozwiązanie.